这篇只讲一件事：为什么很多系统上线之后，真正用起来的人不到三成，以及这件事在选型阶段能不能提前判断出来。
适合两类人读：正在选型的负责人，和刚上线三个月、正在头疼的负责人。全文约 2800 字，读完 8 分钟。
「系统是买了，但大家还是用微信和 Excel。」
这句话我们听过很多遍。说这话的人通常是一个部门负责人，语气介于无奈和自责之间。他刚做完一轮内部推动，效果不好，于是开始怀疑两件事：要么是员工不愿意改变，要么是这套系统不好用。
多数情况下，两个都不是。
真实原因更结构性一点：采购决策和使用决策，是由两拨人、在两个不同的场景里做出的。买单的人关心的是能力覆盖和价格，使用的人关心的是「这东西让我今天的活变多了还是变少了」。这两个判断标准之间，几乎没有任何交集。
下面四条，是我们见过的采纳率失败里最集中的四类。每一条都可以在选型阶段就被识别出来。
选型现场最常见的动作，是拿一张功能对照表，逐行打勾。功能多的那家赢。这个动作看起来很专业，但它衡量的是「供应商能做什么」，不是「你的问题会不会被解决」。
真正决定一套系统会不会被用起来的，是它有没有切进一线每天最烦的那三个动作。不是最重要的三个，是最烦的三个——重要但不痛的事，人会自动往后拖。
举个具体的：一个销售团队，最烦的动作往往不是「录入客户信息」，而是「跟客户对账」和「被问进度」。如果新系统让客户信息录入变规范了，但每个月对账还是要在三个表格之间来回粘，那这个系统在销售眼里就是净增加负担。他不会明说，他只是不用。
系统的使用率，和它在流程里的强制性几乎成正比。这个规律比功能、价格、界面都更准。
凡是「用不用都行」的系统，最终都没人用。因为它要和人的惯性竞争，而惯性永远赢——微信不用学，Excel 顺手，老办法不需要重新记路径。
反过来，那些真正被用起来的系统，通常有一个共同点：不走它就完不成事。审批过不去、订单发不出、交付节点无法确认、对账对不上。这时候不需要动员，也不需要培训，流程会推着人走。
所以「怎么让人用起来」这个问题其实问错了。该问的是：这件事，现在能不能绕过系统完成？能，就一定会被绕过。想让系统被用，先让流程离不开它。
这一条最容易被忽略，但它是采纳率问题的经济学本质。
老板要的是报表和可视化，一线要多填十二个字段。收益归组织，成本归个人。在这种结构下，消极执行不是态度问题，是理性选择——除了「按要求填完」之外，他有更好的事要做。
结果就是：字段填了，但填的是假的；数据有了，但没人敢用。这比直接不用更麻烦，因为它看起来是成功的。
解法不是加强考核，而是让录入的人先拿到好处。比如填完这一份，系统自动生成他本来要手写的周报；进度录入之后，别人不再来问他同一句话；对账由系统完成，他每月少花半天。让录入者省下的时间，大于他填表花的时间，这件事才成立。
项目上线那天，团队通常会有一次庆祝。然后项目组解散，所有人回到原来的工作里。
这是采纳率最容易崩的时间点。上线不是结束，是运营的开始。前 90 天如果没有机制，使用率会在第二到第三个月出现一次断崖——而且这次断崖之后，很难再拉回来，因为「这套系统不好用」已经变成团队共识了。
所谓运营机制，说穿了只有三件事，但必须明确到人：
· 谁看数据——每周一次，看的是「哪一类角色掉队了」，而不是总体使用率。总体使用率会掩盖所有问题。
· 谁答疑——响应时间写进约定。问题堆积两天以上，人会直接退回老办法。
· 谁推动——这个人要有权力改流程，不能只是 IT 或项目管理员。
还有一个常见的误判：把采纳率问题当成培训问题。反复培训，效果依然不好。因为「不会用」和「不想用」是两件事，前者靠培训，后者培训一次也没用。判断是哪一种，看后台两个数就够了——登录过但没完成关键动作的比例高，是不会用；压根不登录，是不想用。
这五个问题，在签合同之前就能回答。答不上来的，可以先缓一缓。
如果只留一句结论，是这个：
采纳率不是一个上线之后才需要操心的问题。它是一个在选型阶段就已经决定了大半的问题。等到上线三个月再去推，能做的其实很少——那时候你要对抗的不只是习惯，还有一句已经流传开的评价。
你们公司有没有买了但没人用的系统？卡在哪一步？
留言说说，我一条条回。这类问题往往有共性的解法，聊具体一点，也许能省你几个月。
如果你们正在选型，或者刚上线还在头三个月，我整理了一份《SaaS 上线 90 天采纳率自查清单》，写了第 7 / 30 / 60 / 90 天分别该看哪几个指标、掉队了怎么定位。在公众号后台回复「清单」，自动发你。
拜腾科技（成都）有限公司
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